Цифровое неравенство в действии: кто и как использует госуслуги онлайн

Онлайн-взаимодействие с госучреждениями стало в Люксембурге почти нормой: 87% резидентов воспользовались цифровыми административными услугами в течение 12 месяцев, предшествующих опросу 2024 года. При этом между возрастными и образовательными группами сохраняются заметные разрывы.

Так, среди людей от 25 до 44 лет доля пользователей достигает 94%, в то время как у возрастной категории 65–74 года этот показатель падает до 68%. Падение начинается уже после 55 лет и сопровождается растущими трудностями: 21% пожилых пользователей признались, что им не хватает навыков или знаний для совершения онлайн-операций. Для сравнения, среди молодежи 15–24 лет таких всего 2%.

Образование также играет ключевую роль: среди людей с высоким уровнем образования цифровыми госуслугами пользуются 95%, тогда как среди менее образованных — только 72%.

Наиболее популярными функциями остаются загрузка и печать официальных форм (66%), а также доступ к персональной информации (63%). В то же время, более 60% опрошенных не подавали заявлений или жалоб — чаще всего просто потому, что в этом не было необходимости.

Однако у значительной части пользователей опыт не обходится без проблем. Каждый четвёртый жалуется на сложность интерфейсов, 22% сталкивались с техническими сбоями, а 11% — с трудностями при использовании электронной подписи или идентификации.

Несмотря на прогресс, результаты опроса STATEC указывают на необходимость более инклюзивного подхода: особенно в отношении пожилых граждан, для которых цифровизация может означать не удобство, а новое препятствие.