La fracture numérique en action : qui et comment utilise les services publics en ligne

L'interaction en ligne avec les institutions publiques est presque devenue la norme au Luxembourg : 87 % des résidents ont utilisé des services administratifs numériques au cours des 12 mois précédant l'enquête 2024. Cependant, des écarts notables subsistent entre les groupes d'âge et d'éducation.

Ainsi, parmi les personnes âgées de 25 à 44 ans, la proportion d'utilisateurs atteint 94 %, tandis que dans le groupe des 65-74 ans, ce chiffre tombe à 68 %. La baisse commence après 55 ans et s'accompagne de difficultés croissantes : 21 % des utilisateurs plus âgés admettent ne pas avoir les compétences ou les connaissances nécessaires pour effectuer des transactions en ligne. Ce chiffre n'est que de 2 % chez les 15-24 ans.

L'éducation joue également un rôle clé : parmi les personnes ayant un niveau d'éducation élevé, 95 % utilisent les services publics numériques, contre 72 % seulement pour les personnes moins éduquées.

Les fonctions les plus populaires restent le téléchargement et l'impression de formulaires officiels (66 %) et l'accès aux informations personnelles (63 %). Parallèlement, plus de 60 % des personnes interrogées n'ont pas déposé de demande ou de plainte, le plus souvent simplement parce qu'elles n'en avaient pas besoin.

Cependant, pour une proportion significative d'utilisateurs, l'expérience n'est pas sans problèmes. Un utilisateur sur quatre se plaint de la complexité des interfaces, 22 % ont rencontré des problèmes techniques et 11 % ont eu des difficultés à utiliser les signatures ou l'identification électroniques.

Malgré les progrès réalisés, les résultats de l'enquête du STATEC soulignent la nécessité d'une approche plus inclusive : en particulier pour les citoyens plus âgés, pour qui la numérisation peut représenter un nouvel obstacle plutôt qu'une commodité.