Pourquoi il ne faut pas raccrocher lorsque vous appelez le 113

La police luxembourgeoise a publié un communiqué à la suite d'un incident qui a suscité un tollé général. Un habitant a déclaré aux médias qu'il lui avait fallu 15 minutes pour joindre le numéro d'urgence 113 et signaler le vol, alors que l'auteur présumé se trouvait encore sur les lieux. Cependant, une analyse détaillée des registres d'appels effectuée par le service de presse de la police a brossé un tableau différent des faits.

D'après les données du système, l'appelant a tenté de joindre le répartiteur à trois reprises, commettant une erreur grave en raccrochant alors que l'appel était en attente. La chronologie des événements était la suivante :

• Premier appel : enregistré à 15 h 25 min 09 s ; l'appelant est resté en attente pendant 42 secondes avant de raccrocher. À ce moment-là, toutes les lignes disponibles étaient occupées par d'autres appels.
• Deuxième tentative : à 15 h 27 min 02 s, l'appelant a attendu une réponse pendant 1 minute et 27 secondes, puis a raccroché.
• Troisième appel : à 15 h 31 min 08 s, le répartiteur a répondu à l'appel au bout de 53 secondes.

Il a fallu un peu moins de sept minutes entre le moment où le numéro a été composé et le début effectif de l'appel. Ce retard s'explique principalement par une augmentation simultanée du nombre d'appels reçus par le service d'assistance 113.

Les services de police tiennent à vous rappeler qu'en cas d'urgence, vous ne devez en aucun cas raccrocher. Le système de routage des appels fonctionne selon le principe du « premier arrivé, premier servi », et chaque nouvel appel passé après avoir raccroché place automatiquement l'appelant tout à la fin de la file d'attente. Ce n'est qu'en gardant la ligne ouverte que vous pouvez garantir une réponse aussi rapide que possible de la part d'un opérateur lorsque le réseau est très sollicité.